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公司售后服务处理手册

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文件编号: 北 京 市 ******有 限 公 司 售后服务手册 ` 编写人: 审 核: 批 准: 日 期: 文件发放号: 颁布令 本公司依据 SB/T10401--2006《商品售后服务评价体系》编制完成了《售 后服务管理手册》第一版,现予以批准颁布实施。 本手册是公司售后服务管理体系的法规性文件,是指导公司建立并实施 售后服务管理的纲领和行动准则。公司全体员工必须遵照执行。 总经理: 2008 年 月 日 任命书 为了贯彻执行 SB/T10401--2006《商品售后服务评价体系》,加强对售后 服务的管理及领导,特任命副总经理 为我公司的售后服务管理者代表。 管理者代表的职责是: 1.确保售后服务管理体系的过程得到建立和保持; 2.向最高管理者报告售后服务管理体系的业绩,包括改进的需求; 3.在整个组织内促进顾客要求意识的形成; 4.就体系有关事宜对外联络。 总经理: 2008 年 月 日 章节号 0.1 0.1 目 序号 0.1 0.2 0.3 0.4 0.5 0.6 0.7 1.0 2.0 3.0 4.0 5.0 6.0 7.0 8.0 9.0 10 标题 目录 手册说明 手册修改控制 公司概况 组织机构图 体系结构图 体系过程职责分配表 服务文化 服务制度 服务体系 配送安装 维修服务 客户投诉 客户管理 服务改进 评分标准 达标标准 录 版本 页次 SB/T10401--2006 标准条款对照 照 A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 A8 A9 A10 1 1/1 页码 1 2 3 4 6 7 8 9 12 16 18 20 21 24 27 31 32 0.2 手册说明 章节号 0.2 版本 1 页 次 1/1 1 手册内容 本手册系依据 SB/T10401—2006(商品售后服务评价体系)和本公司的实 际相结合编制而成,包括: (1)公司售后服务体系的范围,它包括了标准中的全部要求。 (2)对体系所包括的过程顺序和相互作用的表述。 2 术语和定义 本手册采用的 SB/T10401—2006(商品售后服务评价体系)术语和定义。 3 本手册为公司的受控文件,由总经理批准颁布执行。手册管理的所有 相关事宜均由售后服务公司统一负责,未经管理者代表批准,任何人不得将手 册提供给公司以外人员。手册持有者调离工作岗位时,应将手册交还售后服务 公司,办理核收登记。 4 手册持有者应使其妥善保管,不得损坏、丢失、随意涂抹。 5 在手册使用期间,如有修改建议,各部门负责人应汇总意见,及时反 馈到售后服务公司;售后服务公司应定期对手册的适用性、有效性进行评审; 必要时应对手册予以修改,执行《文件控制程序》的有关规定。 章节号 0.3 手册修改控制 修改条款 修改日期 修改人 章节号 0.3 版本 1 页 次 1/1 审核 批准 0.4 公司概况 章节号 0.4 版本 1 页 次 1/1 ******公司地处北京######处,与天津的交通极为便利。19@@年 10 月正 式投产,现有职工+++++余人,厂区占地面积 3 万*方米,建筑面积 10000 *方 米,基础设施完善。 该公司在计划经济年代曾创造过辉煌的历史,七、八十年代是北京市冶金 局机械加工的主要厂家之一,人均利税历居同行业之首,其生产能力可达年产 35000 吨,所生产的各种设备,性能完全达到国家规定标准,各工矿、农机、军 工、轻纺等企业广泛使用并给予好评,有广阔的市场销售渠道。本公司严格遵 守国家法律法规,自八十年代末连续为省、市级“重合同,守信誉单位”“质量 信得过单位”和“计量合格单位”,*年又被省金融部门评为“AA 级信用单位”。 现企业正深化内部改革,严格科学管理,不断研制开发新产品,新工艺,以优 异的产品挤身于广大的国内国际市场。 章节号 0.5 版本 1 0.5 公司组织机构图 总经理 页 次 1/1 生 产 行 理副 经 政 理 副 副 兼 总 总 分 经 经 公 理 理 司 经 生 产 部 技 质 部 生 产 车 间 后 勤 部 环 保 部 人 力 资 源 部 销 售 部 售 后 服 务 公 司 办 公 室 财 务 部 技 调 安 维 培 度 装 修 科 室 队 队 网 点 0.6 公司售后服务管理体系结构图 章节号 0.6 版本 1 页 次 1/1 总经理 生 产 副 总 经 理 行 政 副 总 经 理 经副 理总 长经 理 兼 分 公 司 生 产 部 技 生 质 产 车 部 间 后 环 勤 保 部 部 人 力 资 源 部 销 司售 办 财 售 后 服 公 务 部 务 室 部 公 生 设 技 质 生 保 食环 人 培 技 调 安 维 产 指 境 条 培 度 装 修 挥 备 术 量 产 卫 堂件 力 训 科 室 队 队 技 客 送 电处安 网 术户 话理装 服培 接投调 务 训 货待诉试 点 0.7 体系要求 章节号 0.7 售后服务体系过程职责分配表 版本 1 页 次 1/2 职能部门 管理 层 生产 部 技质 部 供销 部 人力 财务 资源 部 售后 服务 车间 公司 1 服务文化 1.1 服务理念 1.2 服务承诺 1.3 服务策略 1.4 服务目标 2 服务制度 2.1 服务规范 2.2 服务流程 2.3 服务监督与奖惩 2.4 服务制度管理 3 服务体系 3.1 组织管理 3.2 服务网点 3.3 人员配置 3.4 业务培训 3.5 服务投入 4 配送安装 4.1 商品包装 4.2 配送服务 4.3 安装调试 5 维修服务 5.1 维修保障 5.2 维修设施 ▲ △ △ △△△ △ △ ▲ △ △ △△△ △



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