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市场营销中英文对照外文翻译文献

中英文外文翻译文献 中英文翻译 中文翻译: 顾客满意策略与顾客满意营销 自20世纪八十年代末以来,顾客满意战略已日益成为各国企业占有更多 的顾客份额,获得竞争优势的整体经营手段。 一、顾客满意策略是现代企业获得顾客“货币选票”的法宝 随着时代的变迁 ,社会物质财富的极大充裕 ,顾客中的主体———消费 者的需求也先后跨越了物质缺乏的时代、追求数量的时代、追求品质的时 代,到了20世纪八十年代末进入了情感消费时代。在我国,随着经济的高速发 展,我们也已迅速跨越了物质缺乏时代、追求数量的时代乃至追求品质的时 中英文外文翻译文献 代,到今天也逐步迈进情感消费时代。在情感消费时代,各企业的同类产品早 已达到同时、同质、同能、同价,消费者追求的已不再是质量、功能和价格, 而是舒适、便利、安全、安心、速度、跃动、环保、清洁、愉快、有趣等, 消费者日益关注的是产品能否为自己的生活带来活力、充实、舒适、美感 和精神文化品位,以及超越消费者期望值的售前、售中、售后服务和咨询。 也就是说,今天人们所追求的是具有“心的满足感和充实感”的商品,是高附 加值的商品和服务,追求价值观和意识多元化、个性化和无形的满足感的时 代已经来临。 与消费者价值追求变化相适应的企业间的竞争,也由产品竞争、价格竞 争、技术竞争、广告竞争、品牌竞争发展到现今的形象竞争、信誉竞争、 文化竞争和服务竞争,即顾客满意竞争。这种竞争是企业在广角度、宽领域 的时空范围内展开的高层次、体现综合实力的竞争。它包括组织创新力、 技术创新力、管理创新力、产业预见力、产品研发力、员工向心力、服务 顾客力、顾客亲和力、同行认同力、社会贡献力、公关传播沟通力、企业 文化推动力、环境适应力等等。这些综合形象力和如何合成综合持久的竞 争力,这就是CS策略所要解决的问题。CS时代,企业不再以“自己为中心”, 而是以“顾客为中心”;“顾客为尊”、“顾客满意”不再是流于形式的 口号,而是以实实在在的行动为基础的企业经营的一门新哲学。企业不再以 质量达标,自己满意为经营理念,而是以顾客满意,赢得顾客高忠诚度为经营 理念。企业经营策略的焦点不再以争取或保持市场占有率为主,而是以争取 顾客满意为经营理念。因此,营销策略的重心不再放在竞争对手身上而是放 在顾客身上,放在顾客现实的、潜在的需求上。当企业提供的产品和服务达 中英文外文翻译文献 到了顾客事先的期望值,顾客就基本满意;如果远远超越顾客的期望值,且远 远高于其他同行,顾客才真正满意;如果企业能不断地或长久地令顾客满意, 顾客就会忠诚。忠诚的顾客不仅会经常性地重复购买,还会购买企业其它相 关的产品或服务;忠诚的顾客不仅会积极向别人推荐他所买的产品,而且对 企业竞争者的促销活动具有免疫能力一个不满意的顾客会将不满意告诉 16-20个人,而每一个被告知者会再传播给12-15个人。这样,一个不满意者会 影响到二、三百人。在互联网普及的今天,其影响则更大。据美国汽车业的 调查,一个满意者会引发8笔潜在的生意,其中至少有一笔会成交。而另一项 调查表明,企业每增加5%的忠诚顾客,利润就会增长25%-95%。一个企业的 80%的利润来自20%的忠诚顾客; 而获取一个新顾客的成本是维持一个老顾 客成本的6倍。所以,美国著名学者唐·佩珀斯指出:决定一个企业成功与否 的关键不是市场份额,而是在于顾客份额。 于是,企业纷纷通过广泛细致的市场调研、与消费者直接接触、顾客信 息反馈等方式来了解顾客在各方面的现实需求和潜在需求。依靠对企业满 意忠诚的销售、服务人员,定期、定量地对顾客满意度进行综合测定,以便准 确地把握企业经营中与“顾客满意”目标的差距及其重点领域,从而进一步 改善企业的经营活动。依靠高亲和力的企业文化、高效率的人文管理和全 员共同努力,不断地向顾客提供高附加值的产品,高水准的亲情般的服务,以 赢得顾客不断变化和提升的满意度,赢得更多的顾客份额。如海尔始终把顾 客需求放在第一位,站在顾客的角度考虑产品开发、设计,提供个性化、人性 化实用产品,从拉幕式彩电到最新推出的“换台不晃眼彩电”,从小小神童洗 衣机到手搓式洗衣机,从小王子冰箱到“智慧眼”变频空调,从17个小时制出 中英文外文翻译文献 “迈克冷柜”到售后一条龙星级服务,无一不是为满足顾客需求而提供的令 其满意的超值产品和服务。又如微软的每一种产品都集中了世界上最优秀 的开发人员,推出比顾客想要的还要好的产品,同时形成全球化销售的规模 经济,把价格降到最低。而这正是微软20年来成功的秘决。 综上所述,情感消费时代 ,决定生产经营何种产品和提供什么样服务的 权力已不再属于企业,而是属于消费者,衡量企业效率以及存在价值的决定 权转移到了顾客手中,企业应尽量迎合顾客,超值满足顾客,以尽可能地从顾 客那里获得“货币选票”。而CS策略正是获取这种选票的制胜法宝。 二、顾客满意营销策略的主要步骤 第一,在企业文化层面上确立以顾客为中心 ,顾客利益至上,以顾客满意 为目标的经营理念。 CS理论中的顾客指的是内部员工和外部顾客(包括经销商、批发商、代 理商、最终消费者和原材料供应商、合作者等),顾客满意包括员工和外部顾 客的满意,顾客忠诚亦然。企业成功的机制在于顾客满意与忠诚,员工是顾客 满意和忠诚的关键人员。员工对企业的满意度和忠诚度是顾客对企业产品 和服务满意度和忠诚度的基础 , 顾客满意度和忠诚度是员工行为的必然结 果。没有员工的满意与忠诚,就不可能创造出令顾客满意的产品和提供超值 服务,顾客自然就不满意不忠诚,离企业而去。当员工满意与忠诚时就会在与 顾客接触中以极大的热情投入自己的智力资本,创造性地为顾客服务,并能 及时发现顾客需求动向,及时提升产品和服务的附加值,紧紧抓住顾客的心, 令其满意。联邦快递发现,当内部员工满意率提高到85%时,他们的顾客满意 率高达95%,且企业的利润也就十分乐观。在这里员工的态度决定着一切。 中英文外文翻译文献 因此,企业必须将顾客满意的经营理念



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