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【最新2018】邮政通信服务质量管理考核制度-优秀word范文 (3页)

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【最新 2018】邮政通信服务质量管理考核制度-优秀 word 范文 本文部分内容来自网络整理,本司不为其真实性负责,如有异议或侵权请及时联系,本司将立即删除! == 本文为 word 格式,下载后可方便编辑和修改! == 邮政通信服务质量管理考核制度 课件 6 邮政通信服务质量管理考核制度 为进一步提升员工服务意识,建立“以客户为中心”的服务质量保障 体制,践行“视邮件如生命”的服务理念,满足客户日益增长的个性化服务需 求,切实落实“以问题为导向,以问题清单为抓手”的工作思路,有效提升全 市邮政通信服务质量,杜绝重大通信服务质量事故、杜绝重大有理投诉和媒体 曝光,促进 XX 邮政又好又快发展,现将 201X 年全市邮政通信服务质量管理考 核办法明确如下: 一、考核对象 各县区局邮政局、市分公司相关部门、专业及相关人员。 二、考核指标 (一)时限指标: 1、普邮时限:普邮全程时限合格率达到 XX%以上。 2、重点商务邮件(国内小包、嘉丽购、京东邮件、代投速递、约投挂 号)时限: (1)信息接收及时率 100%。 (2)及时投递率 98%以上。 (3)城市当日妥投率:国内小包、代投速递 80%以上,约投挂号 70%以上。 城市三日妥投率:国内小包、代投速递 95%以上,约投挂号 90%以上。农村及时 妥投率:国内小包、代投速递 80%以上,约投挂号 70%以上。 (4)京东邮件:配送成功率每月不低于 97.5%,投诉率每月低于 0.5‰, 报表反馈及时率(每天 15:00 前)100%,数据上传及时率 95%,超 7 天做丢失 处理。 (5)嘉丽购妥投率 88%以上,邮件拒收率低于 12%,超 15 天做丢失处理。 (6)嘉丽购、代收货款、乡镇快乐购缴款及时率 100%。 (7)投递信息实时反馈率:县区及县区以上城市 201X 年 6 月底前达到 50%,12 月底达到 90%以上;农村地区 201X 年 6 月底达到 30%,12 底达到 50% 以上。 (8)电商邮件话传预告率 100%。 (二)两岗履职检查指标:履职频次达标率 100%,整改回复率 100%,检 查 报告 书合格率 100%。 (三)规范经营指标:集团公司新“八条禁令”及其它相关禁令执行率 100%,资费合格率 100%。 (四)客户满意度指标:内外部测评客户满意度达到 80 分以上。 (五)客户申诉率指标:客户投诉与首问责任处理及时率 100%,妥善处 理满意率 98%以上;查验赔偿处理及时率 100%,妥善处理满意率 98%以上。 【最新 2018】邮政通信服务质量管理考核制度-优秀 word 范文 (六)外勤管理指标:投递员 PDA、智能手机使用率 100%。 三、考核打分: 考核期间内由市分公司(市场部、网运安保部)根据本办法对各单位通信 服务质量相关工作进行考评打分,考核分值为 100 分。具体考核打分项目见附 件《201X 年度全市邮政通信服务质量管理考评表》。 计算公式:考核得分=通信服务质量全年加权*均得分+加分-扣分。 四、奖励与考核 (一)奖励 1、设立通信服务质量管理先进集体奖。 (1)评选对象:市分公司报刊发行投递业务部,各县区邮政局。 (2)评选方式:每月考核打分,年末加权*均。每年评选一次。 (3)奖励标准:凡年度内*均加权考核得 85 分以上(含 85 分),考核 期间未发生重大通信服务质量事故、无重大安全生产责任事故、无重大媒体曝 光的单位,按得分高低取前三名分别授予通信服务质量管理先进集体奖称号, 分别奖励 XXXX 元、XXXX 元、XXXX 元。 2、设立通信服务质量管理先进个人奖。 (1)评选对象:市分公司市场部、网运部、发行投递业务部、各县区局 相关 领导 、视检人员。 (2)评选要求:考核期间本单位无重大通信服务质量事故、无重大安全 生产责任事故、无重大媒体曝光,两岗位履职检查工作扎实成效显著,个人履 职检查 报告 书规范,达到频次要求。 (3)评选方式及奖励标准:每月考核打分,年末加权*均(年末加权得 分 85 分以上,含 85 分)。每年评选一次,全市取前 15 名,各奖励 XXXX 元。 (二)考核 1、绩效考核: 具体见《201X 年全市邮政企业绩效考核办法》。 2、经济处罚: (1)凡发生被媒体曝光或者被上级机关查处的,按以下标准给予相应经 济处罚:被市级媒体曝光或者被市邮政管理局及其它市级监管部门查处的,考 核责任单位 XXXX 元/起,另考核责任单位一把手和分管 领导 每人 XXXX 元;被 省级媒体曝光或者被省公司、省邮政管理管理局及其它省级监管部门查处的, 考核责任单位 XXXX 元/起,另考核责任单位一把手和分管领导每人 XXXX 元;被 国家级媒体曝光或集团公司、国家邮政管理局及其它家家级监管部门查处的, 考核责任单位 XXXX 元/起,另考核责任单位一把手和分管领导每人 XXXX 元。造 成严重不利影响的,由市分公司另行考核。 (2)凡在经营管理过程中违反集团公司相关禁令并造成严重后果的,考 核直接责任人 XXXX-XXXX 元/起,另核责任单位一把手和相关责任领导每人 XXXX 元。 (3)凡发生恶意套取企业资费事件的,视同贪污处理,除全额收缴套取 的资费外、按所套取资费 10 倍的标准对责任人进行处罚,另对责任单位考核 XXXX-XXXX 元/起。超过司法机关立案标准的,将责任人交司法机关处理。 (4)内外部测评年度客户综合满意度在 80 分以下的,考核责任单位领导 各 XXXX 元。 (5)对重点商务邮件按月通报按季考核:城市当日妥投率(国内小包、代投速递 【最新 2018】邮政通信服务质量管理考核制度-优秀 word 范文 80%以上,约投挂号 70%以上)、城市三日妥投率(国内小包、代投速递 95%以 上,约投挂号 90%以上)、农村及时妥投率(国内小包、代投速递 80%以上,约 投挂号 70%以上)、XX 购妥投率(XX%以上)、京东邮件配送



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